“12365”工作简报 2017年第五期
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发布时间:2017-06-06

  一、总体概况

  2017年5月“12365”投诉举报中心接到各类事项共1101件;接到举报信息104件,举报办结回复率100%;接到消费者反映产品质量和售后服务申诉253件,消费者关注的产品涉及金额1160.5元,为消费者挽回经济损失34.15万元;有关我局职责范围的咨询239件;不属我局职责的退回505件。

  其中接到举报信息104件,其中“12345”市中心电子派单73件,来信16件,网上举报14件,官网业务咨询栏目1件。

  接到消费者反映产品质量和售后服务申诉253件,其中“12345”市中心电子派单232件,网上18件,质检12365投诉举报咨询网转来的案件1件,来访1件,市长信箱来信1件。

  咨询239件,其中“12345”市中心电子派单204件, 网上29件,国家质检总局质检12365投诉举报咨询网6件。

  二、举报情况统计分析

  5月份接到举报信息总计104件,中心受理转办104件,比上月(71件)增加了46.5%。

  其中特种设备举报34件,比上月(26件)增加了30.8%;计量类举报34件,比上月(26件)增加了30.8%;工业产品类申诉、举报4件,比上月(5件)减少了20%;认证认可类举报32件,举报办结回复率100%。

受理转办举报业务分类统计表

     类别
数量(件)

特种设备

计量

产品质量

认证认可

其他

合计

本月举报

34

34

4

32

0

104

上月举报

26

26

5

13

1

71

环比(%)

30.8%

30.8%

-20%

146%

0%

46.5%

同期比(%)

0%

30.8%

-100%

68.4%

0%

19.5%

  (一)特种设备类举报基本情况

  1、总体情况

  本月共接到12365转办特种设备安全类举报34件,比上月举报量(26件)增加了30.8%。34件举报事项中,反映电梯安全类举报27件,占举报总数的79.4%;反映锅炉类举报2件,占举报总数的5.9%,反映起重机械类举报3件,占举报总数的8.8%,反映大型游乐设施类举报2件,占举报总数的5.9%,详见下图

  2、电梯类举报情况分析

  本月电梯投诉举报数27件,比上月增加5件。电梯投诉举报具体情况分析如下:

  (1)有13件投诉举报涉及未张贴有效期内或复印的使用登记标志。

  (2)有14件投诉举报针对电梯的具体故障。其中,电梯出现坠梯情况的7件,出现电梯困人情况的6件,出现对讲失效情况的1件。

  (二)计量类举报基本情况

  本月计量类举报共计34件。比上月(26件)数量增加了30.8%,目前,已经办结20件,4件属实。其中:反映计量缺斤短两类的举报8件;反映加油机类计量举报24件;反映定量包装产品称重类举报2件。

  (三)产品质量类举报基本情况

  本月受理工业产品类举报4件,比上月(5件)减少了20%。涉及产品有:1件男袜,1件管材,1件机器人,1件冷水机,其中举报管材和冷水机为打假举报,其他案件除举报外均有个人诉求, 1件管材案件已立案,目前正在调查处理中。

  (四)认证认可类举报基本情况

  本月受理认证认可类举报32件,反映违反强制性产品认证管理规定的31件,11件已归档,均不属实。反映认证机构类举报的1件,不属实。

  (五)区县局举报办理回复       2017年05月26日统计

上个月(03月26日至04月26日)

区县

举报数量

办结数

办结回复率

海淀

14

14

100%

朝阳

10

10

100%

丰台

6

6

100%

大兴

10

10

100%

通州

4

4

100%

顺义

2

2

100%

西城

5

5

100%

昌平

8

8

100%

房山

4

4

100%

东城

3

3

100%

石景山

1

1

100%

密云

0

0

100%

门头沟

0

0

100%

怀柔

1

1

100%

平谷

1

1

100%

延庆

1

1

100%

总计

70

70

100%

  (六)举报奖励情况分析

  1、4月份接到举报信息总计71件,申请举报奖励数5件,3件已归档,2件正在办理中,举报奖励兑现发放率0%。

  第一件涉案产品为水族箱灯具,经平谷局核实,未查到该企业;第二件为电梯举报案件,经核实,未发现违法行为;第三件涉案产品为红米手机,反映其未按照标准提供说明书,经海淀局核实,已立案处理,正在调查过程中。

  2、5月份接到举报信息总计104件,申请举报奖励数11件, 4件已归档,7件正在办理中,举报奖励兑现发放率0%。

  其中两件涉案为不同途径的重复举报,产品为电热风幕机,经朝阳局现场调查核实,未发现实物;第三件涉案产品为未获得3C证书的蓝牙音箱,经海淀局现场核实,被举报单位提供了有效的3C证书,故不属实;第四件涉案产品为USB排插,经朝阳局核实,未查到该产品。

  三、申诉情况统计分析

  2017年5月份,“12365”投诉举报中心受理申诉253件,其中:汽车三包责任申诉转区局124件,办结回复率100%;其它产品质量申诉转区局129件,办结回复率99.3%。

被申诉产品类前十位情况

    产品类型
申诉数

轿车   (汽车三包)

手机及手机电池

笔记本电脑

本市生产轿车

货车

玩具

电视机

数码类其他产品

家用饮水设备

门窗

申诉量(件)

124

40

19

11

7

5

4

4

3

3

占本月比率(%)

49.0%

15.8%

7.5%

4.3%

2.8%

2.0%

1.6%

1.6%

1.2%

1.2%

  本月受理的申诉案件中排名第一的是轿车(汽车三包产品质量申诉)124件,第二名为手机及手机电池40件,第三是笔记本电脑19件,其余为本市生产的轿车11件,货车7件,玩具5件,电视机和数码类其他产品均为4件,家用饮水设备和门窗均为3件。轿车、手机及手机电池和笔记本电脑仍占据本月被申诉产品类榜单的前三名。伴随着科技的发展,数码类产品也在不断的推陈出新。手机和手机电池、笔记本电脑和数码类其他产品一直是被申诉产品的热点。国内的生产企业经历了20年的风风雨雨,终于通过不断创新和其产品的超低利润抢占了巨大的市场。这些厂家一向主打高性价比,但因为是新兴崛起的高科技企业,他们的产品在售后维修方面相对缺乏经验,随着销量的不断上升,其售后维修服务在短时间很难跟上用户的需求。并且数码类产品的用户群遍布全国各地,因此中心收到的数码类产品的质量申诉案件数量一直居高不下。

  汽车“三包”产品申诉情况

  本月接到关于汽车三包责任申诉受理转区局办理124件,转办办结74件。

  经区局进行行政调解,退换车3件、更换总成3件、更换零部件4件、维修27件、协调一致18件、非质量问题14件、终止调解3件、撤诉2件。

  四、咨询情况统计分析

  本月服务咨询共计239件,服务咨询的主要内容有:质量方面、特种设备方面、计量方面、质量管理方面、标准化方面、认证认可方面、其他方面。详见12365咨询分类报表。

12365咨询分类统计表

序号

类型

合计(件)

占咨询总量的比例

1

质量

89

37.24%

2

特种设备

61

25.52%

3

计量

37

15.48%

4

质量管理

19

7.95%

5

标准化

19

7.95%

6

认证认可

5

2.09%

7

其他

9

3.77%

总计

239

 

  (一)质量类咨询基本情况

  质量类咨询共89件,其中产品质量及三包规定咨询43件,咨询质检机构信息31件,咨询工业生产许可11件,产品标识咨询1件,其他3件。

  (二)特种设备类咨询基本情况

  咨询61件,其中作业人员操作证方面咨询27件,使用方面16件,检验机构咨询8件,行政许可5件,电梯维保2件.气瓶充装1件,其他2件。

  (三)计量类咨询基本情况

  计量咨询37件,有18件咨询计量器具的检定校准,13件检验机构计量认证资质的咨询,行政许可咨询6件。

  (四)质量管理类咨询基本情况

  咨询19件,组织机构代码转办11件,汽车三包产品质量申诉相关咨询5件,要求开具合法证明3件。

  (五)标准化类咨询基本情况

  咨询19件,关于标准备案咨询8件,条形码的咨询5件,标准咨询5件,其他1件。

  (六)认证认可类咨询基本情况

  认证认可类咨询5件,强制性认证咨询5件。

  (七)其它

  共9件,关于网站应用咨询5件。

  辨别、选购丝绸小窍门

  随着夏日的到来,丝绸制品的流行,制假、掺假的现象越来越严重,很多消费者难免会受到欺骗。为了能提高消费者鉴别真假的能力,为大家找到了一些关于真假羊绒的区别和一些简单的识别方法。

  一是手感目测。真丝绸光泽柔和,而化学纤维的织物明亮刺眼。真丝绸富有弹性,贴近皮肤滑爽舒适,抓一把松开手后会有褶皱。而仿真丝绸抓一把松开手后,基本恢复原样。

  二是看缩水率。真丝绸织物以蚕丝为原料,缩水率大。消费者购买成品时,以选比实际需求大一档的规格为宜。而假丝绸织品缩水率低,大多小于5%。

  三是用火燃烧。抽出部分丝线燃烧,真丝看不见明火,有烧毛发的味道,丝灰成黑色微粒状,可以用手捏碎;而仿真丝遇火起火苗,有塑料味,火熄后边缘会留下硬质的胶块。

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