“12365”工作简报 2016年第九期
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发布时间:2016-10-08

一、总体概况

  2016年9月“12365”投诉举报中心接到各类事项共794件;接到举报信息114件,举报办结回复率100%;接到消费者反映产品质量和售后服务申诉229件,消费者关注的产品涉及金额1179.86万元,为消费者挽回经济损失37万元;有关我局职责范围的咨询189件;不属我局职责的退回262件。

  其中接到举报信息114件,转办113件,1件正在核实中。其中“12345”市中心电子派单86件,来信15件,网上举报5件,国家质检总局12365投诉举报咨询网来3件,其他委办局移送2件,国家质检总局交办1件,北京市安监局转办1件,政风行风系统1件。

  接到消费者反映产品质量和售后服务申诉229件,其中“12345”市中心电子派单220件,网上9件。

  咨询189件,其中“12345”市中心电子派单167件, 网上14件,国家质检总局“质检12365投诉举报咨询网”8件。

二、举报情况统计分析

  9月份接到举报信息总计114件,中心受理转办113件,其中1件为电梯举报案件,正在核实中,环比上月(128件)减少了11.7%。

  其中特种设备举报30件,环比上月(53件)减少了43.4%;计量类举报48件,环比上月(43件)增加了11.6%;工业产品类申诉、举报8件,环比上月(12件)减少了33.3%;认证认可类举报23件;煤炭类举报2件,其他类举报2件,举报办结回复率100%。

受理转办举报业务分类统计表

     类别
数量(件)

特种设备

计量

质量

认证认可

其他

合计

本月举报

30

48

8

23

4

113

上月举报

53

43

12

19

1

128

环比(%)

-43.4%

11.6%

-33.3%

21.1%

300%

-11.7%

同期比(%)

-28.6%

242.9%

166.7%

666.7%

300%

-79.4%

  (一)特种设备类举报基本情况

  1、总体情况

  本月共接到12365特种设备安全类举报31件,其中转办特种设备举报30件,1件为电梯举报案件正在核实中。比上月举报量(53件)下降了41.5%。31件举报事项中,反映电梯安全类举报29件,占举报总数的93.6%;反映压力容器类举报1件,占举报总数的3.2%;反映厂(场)内机动车举报1件,占举报总数的3.2%,详见下图:

  2、电梯类举报情况分析

  本月电梯投诉举报数29件,较上月下降了42%。电梯投诉举报具体情况分析如下:

  (1)有8件投诉举报涉及未张贴有效期内或复印的使用登记标志。

  (2)有3件投诉举报针对的是物业未能及时修复电梯、影响正常使用。

  (3)有18件投诉举报针对电梯的具体故障。其中,电梯出现溜梯的5件,出现异响异动情况2件,出现门故障情况5件,出现电梯困人夹人情况的4件,出现对讲问题的2件。  

  (二)计量类举报基本情况

  本月计量类举报共计48件。环比上月(43件)数量增加了11.6%,目前,已经办结28件,6件属实。其中:反映计量缺斤短两类的举报19件;反映加油机类计量举报22件;反映计量认证实验室类计量举报5件;反映定量包装商品称重类举报2件。

  (三)质量类举报基本情况

  本月受理工业产品类举报8件,环比上月(12件)减少了33.3%。涉及产品有:1件固态硬盘,1件放大镜,2件服装,2件洗涤剂,1件读卡机,1件制冷设备,经过区县局现场核实办理,1件固态硬盘、1件读卡器、1件制冷设备为举报,其他案件除举报外均有个人诉求, 均未办结。

  (四)认证认可类举报基本情况

  本月受理认证认可类举报23件,反映违反强制性产品认证管理规定的19件,9件已归档,3件属实。反映违反地理标志产品保护规定的2件,1件已归档,不属实。反映违反有机认证管理规定2件,均未归档。

  (五)煤炭类举报基本情况

  本月受理煤炭类举报2件,1件已办结,不属实。

  (六)举报奖励情况统计

  18月份接到举报信息总计128件,申请举报奖励数9件,举报奖励兑现发放率0%;9件已归档。

  其中举报违反强制性产品认证管理规定6件,分别是“水族箱灯具”3件,“便携移动小音箱”2件,“独立烟感报警器”1件。其中2件反映某专营店购买的“水族箱灯具”案件经两区局核查,未发现该公司,故不属实,反映某宠物用品专营店购买的“水族箱灯具”案件经区局核查,也未发现该公司,故不属实。2件反映“便携移动小音箱”案件由国家认监委初步判断该产品不需要取得3C认证,故不属实。1件反映“独立烟感报警器”案件由于该公司注册地已经拆除,单位负责人已联系不上,已向工商分局发出协查函。

  29月份接到举报信息总计114件,申请举报奖励数6件,举报奖励兑现发放率0%;1件已归档,5件正在办理中。

  其中举报违反强制性产品认证管理规定3件,分别是“小夜灯”未办结,“U盘”未办结,“反光镜片”该公司已拆迁,已通报工商部门。2件举报违反地理标准产品保护规定,都是“茶叶”未办结。1件举报“服装”未标注商品生产执行标准、产品的防伪码未见生产许可证和备案信息以及使用其他条码冒充商品条码或伪造商品条码的案件,未办结。

三、申诉情况统计分析

  2016年9月份,“12365”投诉举报中心受理申诉229件,其中:汽车三包责任申诉转办区局152件,办结回复率100%;其它产品质量申诉转区局77件,办结回复率97.4%。

被申诉产品类前十位情况

    产品类型
申诉数

轿车   (汽车三包)

手机及手机电池

笔记本电脑

本市生产汽车

数码类其他产品

台式电脑

洗衣机

服装、外纺制品

建筑涂料

粘合剂

申诉量(件)

152

21

20

12

7

5

3

3

3

2

占本月比率(%)

66.38%

9.17%

8.73%

5.24%

3.06%

2.18%

1.31%

1.31%

1.31%

0.87%

  本月申诉案件中排名第一的仍是轿车(汽车三包产品质量申诉)152件,第二为手机及手机电池21件,第三是笔记本电脑20件,其余为本市生产的汽车12件,数码类其他产品7件,台式电脑5件,洗衣机和服装、针纺制品以及建筑涂料均为3件,粘合剂2件。轿车仍是本市主要被申诉产品占全部申诉量的66.38%。手机及手机电池产品本月以微弱优势夺得亚军,笔记本电脑产品屈居季军。立秋以来,炎暑顿消,秋风送爽,装修产生的水汽和材料的异味也容易挥发,可以确保人体的健康。因此,许多市民及企事业单位选择在本月装修,这也就导致上月并未入榜的用于装修的建筑涂料和粘合剂产品本月的申诉数量均有所上升,并同时入围本月被申诉产品类前十名榜单。

  汽车“三包”产品申诉情况

  本月接到关于汽车三包责任申诉受理转区局办理152件,与上月(137件)比增加了10.95%,转办办结82件。

   经区县局进行行政调解,退换车4件。更换总成2件、更换零部件4件、维修39件、协调一致10件、不属汽车三包调整范围6件、终止调解12件、撤诉5件。

四、咨询情况统计分析

  本月服务咨询共计189件,服务咨询的主要内容有:质量方面、特种设备方面、质量管理方面、标准化方面、计量方面、认证认可方面。详见12365咨询分类报表。

12365咨询分类统计表

序号

类型

合计(件)

占咨询总量的比例

1

质量

81

42.86%

2

特种设备

57

30.16%

3

质量管理

16

8.47%

4

标准化

15

7.94%

5

计量

14

7.41%

6

认证认可

6

3.17%

总计

189

 

  (一)质量类咨询基本情况

  质量类咨询共81件,其中产品质量及三包规定咨询40件,咨询质检机构信息29件,咨询行政许可8件,产品标识咨询3件,其他1件。

  (二)特种设备类咨询基本情况

   咨询57件,其中作业人员操作证方面咨询30件,使用登记方面咨询21件,检验机构咨询3件,行政许可2件,维修1件。

  (三)质量管理类咨询基本情况

   咨询16件,组织机构代码转办9件,要求开具合法证明6件,防伪1件。

  (四)标准化类咨询基本情况

   咨询15件,关于标准备案咨询10件,条形码的咨询5件。

  (五)计量类咨询基本情况

   计量咨询14件,有7件关于检验机构计量认证资质的咨询,6件咨询计量器具的检定校准,1件关于行政许可咨询。

  (六)认证认可类咨询基本情况

  认证认可方面咨询6件,3件强制性认证咨询,其它2件。

  消费提示

  网购商品验收要慎重

  时下,越来越多的消费者选择方便快捷的网购,或者是到实体店购物后由经营者提供“送货上门”服务,但由于众多原因收货时未及时验货,签收后才发现产品存在质量问题,导致日后责任难以认定,纠纷无法解决。对此,提示消费者送货上门,切记验货。

  我中心曾接到一位先生在某电器购物网站上购买了一台电视机,快递送货的时候正好赶上消费者要出门,所认简单签字确认后便收下产品,一周后厂家工作人员上门安装时,消费者发现电视机屏幕存在裂痕,便提出退换货。网站客服人员认为送货时消费者未对产品质量提出异议,并已经签收,且电视机在消费者家中放置了一周,对质量原因无法认定,拒绝了消费者的退换要求。另一名消费者通过电视购物订购了某祛痘产品,使用时发现送来的是祛皱产品,要求商家退换,但商家指出票据已经明示了产品内容,并经消费者签收认可,因而拒绝退换。还有一名消费者购买了一台空调,安装时发现缺少部分配件,要求经营者补齐,经营者同样以消费者已经签收、并打开包装为由拒绝免费提供配件。

  上述现象并非偶然,收货时一定要先验货再签收。一、确定商品内容,确认所送商品是否是自己预购商品,避免商家“偷梁换柱”;二、确认产品型号,核对产品型号是否与购买票据、外包装、说明书等票据相符;三、查看产品外观,确定有无破损残缺;四、核对配件详单,依照产品配置单逐项核查;五、简单调试商品性能,发现问题及时提出,并书面确认。

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